Verstärkung der Kundenbindung: die Macht der Termin-Nachrichten

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie haben vor kurzem eine Kampagne gestartet und Ihre Dienstleistungen verkauft. Sie hatten einen vollen Terminkalender und haben Ihre Kunden mit Hingabe bedient. In diesem Monat schien der Himmel für Sie die Grenze zu sein.

Würden Sie nun die Antwort darauf wissen, ob den Kunden Ihre Dienstleistungen gefallen haben oder nicht? Ob sie Ihre Dienstleistungen ihren Freunden und Verwandten empfehlen? Ob sie sich überhaupt an Ihren Firmennamen erinnern?

Das ist der Zeitpunkt, an dem Follow-up-Nachrichten kommen. Follow-up-Nachrichten zeigen Ihre Wertschätzung für ihr Geschäft, helfen, die Kundenbindung zu verbessern, zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie für Ihr Geschäft werben, ermutigen zu wiederholten Besuchen und vieles mehr.

Im heutigen Blogbeitrag gehen wir darauf ein, wie man wirksame Follow-up-Nachrichten erstellt.

Gründe für das Versenden von Terminnachrichten

Follow-up-Nachrichten zeigen die Wertschätzung für das Geschäft Ihres Kunden und sind für den Aufbau starker Beziehungen unerlässlich. Hier sind einige Gründe, warum Sie Follow-up-Kampagnen unbedingt in Betracht ziehen sollten.

Ein persönlicher Gruß

Beginnen Sie Ihre Nachricht mit einer persönlichen Begrüßung, die den Kunden mit seinem Namen anspricht. Dies kann dazu beitragen, eine persönlichere Verbindung mit dem Kunden herzustellen und die Nachricht echter zu machen.

Fügen Sie eine persönliche Note hinzu: Nennen Sie den Namen des Kunden und erwähnen Sie eventuell die Dienstleistung, die er in Anspruch genommen hat. Sie können auch ganz zwanglos sagen: „Es war mir ein Vergnügen, Sie kennenzulernen“, zum Beispiel.

Wertschätzung zeigen

Der erste und wichtigste Grund für das Versenden von Nachfassaktionen ist, zu zeigen, wie sehr Sie es schätzen, die Person als Kunden zu haben. Allein das Gefühl, geschätzt zu werden, ist der Hauptgrund dafür, dass Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren und Sie weiter empfehlen.

Verbessern Sie die Kundenbindung und wiederholte Besuche.

Allein der Prozess der Wertschätzung erhöht die Chancen, den Kunden zu halten. Ja, das liegt auch am „Dankbarkeitseffekt“ und daran, dass die Kunden sich geschätzt fühlen, aber es geht darüber hinaus.

Sie können Ihren Kunden vorschlagen, Ihre Adresse in der Google Maps-App zu speichern, damit sie Sie beim nächsten Mal leichter finden, Sie bitten, Ihnen in den sozialen Medien zu folgen, und vieles mehr.

Einholung von Feedback und Bewertungen

Eine weitere Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, besteht darin, sie um echtes Feedback zu bitten. Haben Sie keine Angst vor negativem Feedback, denn es ist ein wertvolles Instrument, das Sie nutzen können, um Ihre Dienstleistungen weiter zu verbessern.

Rückmeldungen sind die einzige Möglichkeit, die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu kontrollieren, und Follow-up-Nachrichten sind der perfekte Ort, um sie zu erbitten. Je nachdem, wie Ihr Kunde Ihren Service empfunden hat, können Sie schnell auf eine Bewertungsplattform verweisen und um eine positive Nachricht bitten, und 5 beginnt.

Bieten Sie Anreize oder Sonderangebote.

Sie können ein Follow-up mit einem Rabatt für die nächste Sitzung oder einen Gutschein senden, den sie einfach an einen Freund weiterleiten können. Selbst wenn Ihre Kunden eine dieser Nachrichten nicht sofort nutzen oder weiterleiten, haben sie sie auf ihrem Telefon gespeichert – und wenn sie das nächste Mal dieselbe Dienstleistung benötigen, werden Sie wahrscheinlich die erste Wahl sein.

Kanäle für den Versand von Terminnachrichten

Es gibt viele Kanäle, die Sie zum Versenden von Follow-up-Nachrichten nutzen können. Im Folgenden werden wir uns auf die drei wichtigsten konzentrieren:

• • Nachfass-E-Mail

• • Telefonanrufe

• • SMS oder Textnachrichten

Beginnen wir mit den E-Mails.

Follow-up-E-Mails

E-Mails gehören zu den Folgemaßnahmen wie der Kaffee zum Montagmorgen. Es geht auch ohne, aber es macht den Einstieg viel einfacher. E-Mails sind ein beliebtes und effektives Mittel, um Kunden nach ihrem Termin zu erreichen.

Hier sind einige Schlüsselelemente, die Sie bei der Gestaltung Ihrer Follow-up-E-Mails berücksichtigen sollten:

Personalisierte Betreffzeile

Die Betreffzeile ist im Wesentlichen der Titel der E-Mail. Sie ist das Erste, was Ihre Kunden in ihrem Posteingang sehen, und der Hauptfaktor, der für eine erfolgreiche (oder misslungene) Öffnungsrate sorgt. Personalisierung ist eine der Zutaten, die Sie verwenden können, um Ihre Betreffzeile eingängig zu machen.

Der Clou dabei ist, dass Sie die Namen Ihrer Kunden nicht manuell in jede Folge-E-Mail eingeben müssen. Die meisten E-Mail-Marketing-Tools verwenden „Merge-Tags“, die den Namen des Kunden (oder andere Informationen) aus Ihrer Datenbank ziehen.

Wenn Ihr Kunde zum Beispiel John Smith heißt, könnte Ihre Betreffzeile lauten: „Vielen Dank für Ihren Besuch, John! Wie war Ihr Termin bei [Name des Unternehmens]?“ oder „Wie hat Ihnen Ihre Massage bei [Name des Unternehmens] gefallen, [Name des Kunden]?“

Alles in allem ist eine freundliche Nachfass-E-Mail sehr hilfreich.

Zeitpunkt und Häufigkeit von E-Mails

Der Zeitpunkt und die Häufigkeit Ihrer Follow-up-E-Mails können wichtig sein, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden engagiert bleiben, ohne sich überfordert zu fühlen.

Eine gute Faustregel ist, die erste Follow-up-E-Mail innerhalb von 24-48 Stunden nach dem Termin zu versenden und alle 2-4 Wochen zwischen der letzten und der nächsten E-Mail nachzuhaken.

Effektive Follow-up-E-Mails schreiben

Im Folgenden finden Sie einige Tipps zum Verfassen effektiver Follow-up-E-Mails:

• • Kommen Sie schnell auf den Punkt, damit die Leser wissen, worum es geht.

• • Verwenden Sie einen freundlichen und gesprächigen Ton, der die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegelt.

• • Bieten Sie dem Kunden einen Mehrwert, indem Sie ihm hilfreiche Tipps oder Informationen über seinen letzten Termin geben.

• • Fügen Sie eine klare Handlungsaufforderung (CTA) ein, die Kunden dazu ermutigt, einen weiteren Termin zu buchen oder ein Feedback über ihre Erfahrungen zu geben.

Vorlage für Follow-up-E-Mails

Hier finden Sie eine Beispielvorlage für eine erste E-Mail:

„Betreff: Wandern auf den Wolken nach der Massage, [Name des Kunden]?

Hallo [Name des Kunden],

Ich wollte mich nur bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie [Name des Unternehmens] für Ihren letzten Termin gewählt haben. Wir hoffen, Sie hatten eine tolle Erfahrung mit uns und fühlen sich entspannt und erfrischt!

Wir sind immer auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten. Wenn Sie also Feedback oder Vorschläge haben, würden wir uns freuen, wenn Sie uns diese mitteilen. Klicken Sie einfach auf „Antworten“ und lassen Sie uns wissen, was Ihnen auf dem Herzen liegt.

Oh, und wenn Sie einen weiteren Termin buchen möchten, haben wir es Ihnen leicht gemacht. Sind Sie bereit, die entspannte Stimmung beizubehalten? Klicken Sie auf den unten stehenden Link, um Ihre nächste Massagesitzung bei uns zu buchen.

[Link zur Online-Buchungsseite einfügen]

Nochmals vielen Dank, dass Sie sich für uns entschieden haben, und wir freuen uns darauf, Sie bald wieder zu sehen!

Beste,

[Ihr Name]

[Name des Unternehmens]

Nachbereitung des Telefonats

Wenn Sie eine persönlichere Note suchen, sollten Sie eine telefonische Nachfassaktion mit Ihren Kunden in Betracht ziehen. Bei der Planung Ihrer Nachfassstrategie für Telefonanrufe sollten Sie einige Dinge beachten:

Zeitpunkt und Häufigkeit von Anrufen

Anrufe sind definitiv eine großartige Möglichkeit, eine persönlichere Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen – wahrscheinlich ist ein persönliches Nachtreffen noch besser.

Wenn Sie Ihre Kunden anrufen, ist es wichtig, deren Zeit und Raum zu respektieren. Versuchen Sie, Ihre Telefonanrufe während der Geschäftszeiten zu planen. Idealerweise sollten Sie sich innerhalb einer Woche nach dem Termin bei Ihren Kunden melden und danach alle 2-3 Monate nachfragen.

Tipps für effektive Telefonate

Wenn Sie Ihre Nachfassanrufe tätigen, sollten Sie einige Tipps beachten:

• • Stellen Sie sich vor und erinnern Sie den Kunden an seinen letzten Termin in Ihrem Unternehmen.

• • Seien Sie freundlich und sympathisch, aber respektieren Sie auch ihre Zeit und Privatsphäre.

• • Stellen Sie offene Fragen, um den Kunden zu ermutigen, seine Gedanken und Gefühle über seine Erfahrungen mitzuteilen.

• • Machen Sie sich Notizen zu dem Gespräch, um eventuelle Probleme oder Vorschläge später weiterzuverfolgen.

• • Beenden Sie das Gespräch, indem Sie sich bei dem Kunden für seine Zeit bedanken und ihn einladen, sich bei weiteren Fragen oder Rückmeldungen zu melden.

Eine wirksame Nachbereitung des Telefonats

So sollten Sie das Gespräch wahrscheinlich beginnen:

„Hallo [Name des Kunden], hier spricht [Ihr Name] von [Name des Unternehmens]. Sie waren letzte Woche wegen einer [Name der Dienstleistung] bei uns. Ich wollte mich bei Ihnen melden, um zu erfahren, ob Ihre Erfahrung insgesamt positiv war.“

Sobald Sie das Gespräch eröffnet und um Feedback gebeten haben, hören Sie dem Kunden aufmerksam zu. Machen Sie sich Notizen und stellen Sie Folgefragen, um die Erfahrungen des Kunden besser zu verstehen. Wenn der Kunde Bedenken oder Probleme hat, sprechen Sie diese umgehend an und bieten Sie Lösungen an.

Wenn Ihr Kunde eine gute Erfahrung mit Ihnen gemacht hat, ist dies ein guter Zeitpunkt, ihn um eine Bewertung zu bitten und ihn wissen zu lassen, dass er jederzeit einen Termin bei Ihnen buchen kann.

Und wenn die Antwort negativ ausfällt, drücken Sie aus, wie viel ihre ehrliche Meinung für Ihr Unternehmen bedeutet. Wenn sich Ihr Kunde zum Beispiel über den Parkplatz beschwert hat, sollten Sie das zur Kenntnis nehmen. Eine gute Möglichkeit ist, sich in Zukunft erneut zu melden, um Ihren Kunden mitzuteilen, dass das Problem gelöst wurde.

Hier sind einige zusätzliche Tipps für effektive Telefonate:

• • Seien Sie während des gesamten Gesprächs höflich und freundlich.

• • Halten Sie das Gespräch kurz und sachlich.

• • Seien Sie nicht zu aufdringlich oder aggressiv, um ein Feedback zu erhalten oder einen weiteren Termin anzuregen.

• • Bieten Sie Anreize oder Rabatte für Kunden, die während des Gesprächs einen weiteren Termin buchen.

Wenn Sie diese Tipps bei einem Nachbereitungstelefonat beherzigen, werden Sie wahrscheinlich einen zufriedenen Kunden haben.

SMS-Follow-up-Nachricht

Unser letztes Medium für das Schreiben von Follow-up-Nachrichten sind SMS-Nachrichten. Der größte Vorteil von SMS-Nachrichten ist, dass sie atemberaubende Öffnungsraten von über 90 % haben (im Gegensatz zu 20 % bei E-Mails).

Die Gründe dafür sind dreifach.

Erstens landet die SMS direkt auf dem Telefon des Nutzers. Ja, E-Mails auch, und hier kommt Grund Nummer zwei ins Spiel:

Zweitens, weil sie kurz und prägnant sind. Die Menschen wissen und erwarten, dass SMS-Nachrichten kurz sind, und öffnen sie daher bereitwilliger. Wenn man darüber nachdenkt, erklärt dies teilweise den Erfolg von Twitter.

Und schließlich ist die SMS eine der wenigen Benachrichtigungen, die nur selten von einem Mobiltelefon aus deaktiviert werden. Sicher, Sie können Ihre E-Mail- und Social-Media-Benachrichtigungen deaktivieren, aber Ihre SMS-Benachrichtigungen? Unwahrscheinlich. Wir brauchen sie, um uns bei Essensbestellungen usw. mit dem zweiten Faktor zu authentifizieren.

Zeitpunkt und Häufigkeit der SMS-Nachbereitung

SMS-Nachrichten können als aufdringlich empfunden werden, wenn sie zur falschen Zeit oder zu häufig gesendet werden. Hier sind einige Richtlinien, die Sie beachten sollten.

Timing

Der beste Zeitpunkt für den Versand einer SMS-Follow-up-Nachricht ist innerhalb von 24 Stunden nach dem Termin. Die Kunden werden sich ausreichend an Ihren Service erinnern, um Feedback zu geben und auf Ihre Nachricht zu reagieren.

Die Tageszeit ist der nächste offensichtliche Punkt, auf den Sie achten sollten. Versenden Sie Nachrichten während der regulären Geschäftszeiten zwischen 9 und 19 Uhr, vorzugsweise morgens, denn dann sind die Öffnungsraten nachweislich am höchsten.

Frequenz

Was die Häufigkeit betrifft, so gehen Sie genauso vor wie bei einer E-Mail-Nachricht. Je nach Art der Dienstleistung, die Sie anbieten, sollten Sie etwa alle 4 Wochen zwischen einer SMS-Nachricht und einer anderen ein Follow-up erstellen.

Tipps zum Verfassen effektiver SMS-Nachrichten

Im Folgenden finden Sie einige Tipps zum Verfassen effektiver SMS-Nachrichten:

• • Machen Sie es kurz und bündig: Denken Sie daran, dass SMS-Nachrichten nur 160 Zeichen lang sein dürfen, also fassen Sie sich kurz und bündig.

• • Seien Sie gesprächig: Verwenden Sie einen freundlichen Ton, der die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegelt.

• • Personalisieren Sie, wenn möglich: Verwenden Sie den Namen des Kunden oder andere relevante Informationen, um die Nachricht persönlicher zu gestalten.

• • Fügen Sie eine klare Aufforderung zum Handeln (CTA) ein: Ermutigen Sie den Kunden zum Handeln, indem Sie einen klaren CTA angeben, z. B. „Buchen Sie jetzt Ihren nächsten Termin“ oder „Hinterlassen Sie uns eine Bewertung“.

• • Das Timing ist entscheidend: Senden Sie Ihre SMS-Nachricht zu einem geeigneten Zeitpunkt, z. B. während der üblichen Geschäftszeiten oder wenn der Kunde höchstwahrscheinlich erreichbar ist.

Beispiele für wirksame SMS-Follow-up-Nachrichten

Und hier sind ein paar Beispiele für Ihre

• • Hallo [Name des Kunden], danke, dass Sie sich für [Name des Unternehmens] entschieden haben! Es war toll, Sie kennenzulernen. Wir hoffen, dass Sie Ihren letzten Termin genossen haben. Klicken Sie hier, um Ihren nächsten Termin zu buchen: [Link einfügen].“

• • „Hallo [Name des Kunden], hier ist [Ihr Name] von [Name des Unternehmens]. Ich wollte nur mal nachfragen, wie es Ihnen nach Ihrem Termin geht.“

• • Hallo, [Name des Kunden]; wir wollten uns nur für Ihren Besuch bedanken. Es war toll, dass Sie hier waren! Wenn Sie Feedback oder Vorschläge für uns haben, würden wir uns freuen, sie zu hören.

• • Fühlen Sie sich entspannt und erholt nach Ihrem Termin bei [Name des Unternehmens], [Name des Kunden]? Das freut uns sehr zu hören! Lassen Sie es uns wissen, wenn Sie Hilfe bei der Buchung Ihres nächsten Besuchs benötigen.

Einfaches Formular vs. NPS-Follow-up-Nachrichten

Gut, lassen Sie uns über Simple Form vs. NPS sprechen.

Einfache Formulare sind genau das, wonach sie klingen – ein unkomplizierter Fragebogen, in dem die Kunden um ein Feedback zu ihrem letzten Termin gebeten werden. In diesen Formularen werden die Kunden in der Regel gebeten, ihr Erlebnis auf einer Skala von 1-10 zu bewerten oder eine kurze schriftliche Antwort zu geben. Sie sind leicht auszufüllen und geben Ihnen ein allgemeines Gefühl dafür, wie sich Ihre Kunden fühlen.

NPS-Nachrichten hingegen verfolgen einen etwas anderen Ansatz.

NPS steht für „Net Promoter Score“, eine Kennzahl zur Messung von Kundentreue und -zufriedenheit. Bei NPS-Umfragen werden die Kunden nicht nur nach ihrer Erfahrung gefragt, sondern auch danach, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0 bis 10 an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Je nach ihrer Antwort werden die Kunden dann in folgende Kategorien eingeteilt:

• • Promotoren – diejenigen, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen werden;

  •  

    Passive – diejenigen, die gleichgültig sind;

  •  

    Ablehner – diejenigen, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich nicht empfehlen werden.

Was sind also die Vor- und Nachteile der beiden?

Vor- und Nachteile der einfachen Formulare

Einfache Formulare sind großartig, weil sie leicht zu erstellen und zu analysieren sind. Sie können schnell erkennen, wie Kunden ihre Erfahrungen bewerten und in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen. Die Kunden reagieren eher auf sie als auf eine komplexe NPS-Umfrage.

Sie geben Ihnen jedoch nicht viel Kontext oder Einblick in die Gründe, warum die Kunden Ihnen bestimmte Bewertungen geben.

Vor- und Nachteile von NPS-Umfragen

NPS-Umfragen vermitteln Ihnen ein tieferes Verständnis von Kundentreue und -zufriedenheit. Wenn man weiß, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, erfährt man viel über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und erhält – auch wenn es ein längerer Weg ist – auch Einblicke in das Niveau der Konkurrenz.

NPS-Umfragen haben jedoch eine steile Lernkurve. Sie sind komplexer zu erstellen und zu analysieren, und einige Kunden verstehen die Bewertungsskala möglicherweise nicht ganz.

Wie Sie die richtige Methode für Ihr Unternehmen wählen

Nun, das hängt wirklich davon ab, was Sie erreichen wollen. Wenn Sie nur eine schnelle und einfache Möglichkeit suchen, um Feedback zu sammeln und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln, sind einfache Formulare vielleicht die richtige Wahl. Wenn Sie aber die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden differenzierter messen möchten, sind NPS-Umfragen eine gute Option.

Da haben Sie es also, liebe Leute! Einfache Formulare versus NPS-Follow-up-Nachrichten – es geht darum, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.

Automatisierte Möglichkeiten zum Versenden von Terminnachrichten

Wenn wir uns dem Ende des Artikels nähern, werden Sie sich vielleicht fragen: „Perfekt, das hört sich alles gut an, aber wie sende ich diese Follow-up-Nachrichten eigentlich?“ Da gibt es eigentlich nur zwei Möglichkeiten:

• • Sie versenden sie manuell;

  •  

    Sie automatisieren sie mit einem Tool.

Darauf werden wir in diesem Abschnitt eingehen:

Wie automatische Folgemeldungen funktionieren

Automatisierte Follow-up-Nachrichten verwenden eine Software, die automatisch Follow-up-Nachrichten an Ihre Kunden nach deren Termin sendet. Dies kann sowohl E-Mail- als auch SMS-Nachrichten umfassen. Zu den Unternehmen, die automatische Follow-up-Nachrichten anbieten, gehören Mailchimp, Active Campaign und Constant Contact.

Die Funktionsweise besteht darin, dass Sie im Voraus eine Reihe von Follow-up-Nachrichten einrichten. Die Software verschickt diese dann in bestimmten Abständen nach dem Termin.

Diese Tools sind übrigens viel mehr als nur die Automatisierung von Follow-up-Nachrichten. Wenn Sie also im Vertrieb tätig sind, können Sie eine Anfrage für ein Treffen erstellen, Listen von einer Netzwerkveranstaltung sammeln und so weiter.

Sie können den Inhalt jeder Nachricht individuell anpassen, Merge-Tags hinzufügen, um die Nachrichten mit dem Namen des Kunden zu personalisieren, und die Öffnungs- und Antwortraten verfolgen, um zu sehen, wie effektiv Ihre Nachrichten sind.

Vorteile der Verwendung automatisierter Follow-up-Nachrichten

Erstens sparen sie Zeit und Mühe, da die Notwendigkeit manueller Nachfassaktionen entfällt. Zweitens können sie die Kundenbindung und -zufriedenheit verbessern, indem sie eine zeitnahe und personalisierte Kommunikation ermöglichen. Drittens können sie dazu beitragen, die Zahl der Wiederholungsbuchungen zu erhöhen, indem sie die Kunden daran erinnern, ihren nächsten Termin zu vereinbaren.

Die Verwendung automatisierter Follow-up-Nachrichten ermöglicht es Ihnen auch, die Wirksamkeit Ihrer Follow-up-Kampagne zu verfolgen. Sie können sehen, welche Nachrichten die meisten Antworten erhalten, und diese Daten zur Verbesserung Ihrer Follow-up-Nachrichten nutzen.

Einrichten von automatischen Follow-up-Nachrichten mit Appointible

Appointible ist eine Onlinebuchungssoftware, die speziell für Dienstleistungsunternehmen entwickelt wurde. Unsere Plattform enthält Tools, die Ihnen helfen, Termine zu planen, Kunden zu betreuen, Mitarbeiterkalender zu organisieren und Textmarketingkampagnen durchzuführen.